Association Hôtellerie Québec

Attention aux mauvais avis

Dernière mise à jour par Julia Lavisse - 17 juin 2019
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Article du blog Elloha :

53% des voyageurs renoncent à loger dans une chambre qui a reçu un mauvais avis

Même si l’impact des avis ne fait plus de doute sur la réservation, la dernière étude de Booking révèle qu’ils peuvent détourner 53% des voyageurs d’une adresse trop mal notée … Un taux astronomique qui repose sur une croyance pas si aveugle que ça dans la vérité des avis exprimés par les clients …

La dernière étude de Booking – réalisée auprès de 21.500 voyageurs de par le monde entier – révèle, une fois de plus, l’importance de la e-reputation, ou des avis en ligne. Selon cette étude plus de 1 voyageur sur 2 (53%) renonce à un établissement qui, en apparence, l’intéressait s’il lit sur lui de mauvais avis.

Pour les voyageurs, les avis sont un soutien nécessaire pour appuyer leur décision de réserver tel ou tel hôtel ou maison d’hôtes : le sondage publié cette semaine évalue à 75% la part des voyageurs qui font confiance aux avis d’autres voyageurs.

Vrais ou faux, les avis pèsent lourd dans la décision des clients et Google est devenu, en peu de temps, le premier collecteur d’avis de la planète.

Pour autant, cette part peut varier d’un pays à l’autre en fonction, notamment, des scandales retentissants sur les faux avis (car il y en a encore un trop grand nombre). Au Royaume-Uni, par exemple, l’impact négatif d’un avis ne toucherait que 42% des voyageurs, soit 11 points de moins que la moyenne mondiale (et française).

Parmi les sujets de “grande sensibilité” sur les avis, la propreté reste le sujet numéro 1, suivi du rapport qualité-prix et de l’emplacement, pour terminer.

La e-reputation reste un sujet majeur chez tous les acteurs du tourisme et des loisirs car les avis sont devenus un élément incontournable de la décision de réserver (ou, comme on vient de le voir, de ne pas réserver).

 

Un conseil pour cet été :

  • Ne négligez aucun avis et répondez en apportant un maximum de détails et de précisions : si l’avis de votre client est clairement de mauvaise foi, la précision et la documentation de votre réponse mettra plus facilement en avant son manque de crédibilité,
  • Pensez aussi à prendre ce temps de réponse dans un état d’esprit calme et constructif: répondre à un avis – aussi énervant soit-il – ne doit pas vous faire sortir de vos gonds. Restez professionnel(le) jusqu’au bout.

Après tout, un avis (même négatif) est une expérience en soi: il permet de s’interroger sur l’émotion ressentie par le client, celle supposée des lecteurs et sur la qualité de la réponse que vous devez de bâtir qui vous permettra de bâtir une réponse positive et constructive en toutes circonstances…

Un client n’est pas un imbécile qui prend en compte tous les avis à première vue même si cette étude Booking démontre que la sanction est quand même lourde. De nombreuses études, en effet, démontrent que les internautes savent désormais distinguer les vrais avis des faux, les avis exagérés des modérés et les avis volontairement de mauvaise foi…

Pour autant, face à la pléthore d’offres en ligne, l’internaute bâti son choix par élimination: d’une vingtaine d’adresses d’hôtels et de maisons d’hôtes repérées au cours de ses 38 jours de recherche (en moyenne), il n’en garde au final que 4 avant de faire son choix ultime; et autant dire que les quinze adresses préalablement éliminées l’auront été pour la moitié d’entre elles prioritairement sur un mauvais avis …

Source : Elloha 

 

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