Association Hôtellerie Québec

Enquête de satisfaction client : 5 astuces

Dernière mise à jour par ComAHQ - 2 mai 2016
Imprimer

De nos jours, les clients sont inondés de demandes pour des enquêtes de satisfaction en ligne et il n’est pas facile d’obtenir des taux de participation élevés. Toutefois, la Guest Intelligence fournit aux hôtels des pistes à suivre afin de proposer une meilleure expérience aux futurs clients. Il est essentiel de s’assurer que les clients remplissent votre enquête pour pouvoir prendre les mesures nécessaires afin d’améliorer vos résultats et vos revenus.

Comment éviter la lassitude liée aux enquêtes et faire en sorte que les vôtres sortent au-dessus du lot? Voici 5 conseils pour augmenter les taux de réponse et prioriser votre plan d’action interne.

1. Améliorer la collecte d’e-mail
Commencez par mettre en place des processus clairs pour augmenter le volume et la qualité des adresses e-mail que vous récupérez. Avoir un maximum d’adresses e-mail correctes de clients est essentiel pour maximiser le nombre de retour client. Formez votre personnel sur l’importance de la collecte d’adresses e-mail correctes. Motivez-les en instaurant des objectifs de taux de captation d’e-mail avec de petites récompenses, en vous assurant de communiquer et de partager les résultats au sein de votre organisation. Par conséquent, cela permet de sensibiliser le personnel face à l’importance du sujet. Pour référence, bon nombre de nos clients recueillent avec succès plus de 70% des adresses e-mail, hors groupes organisés.

2. Trouvez un sujet convaincant et personnalisez votre e-mail

  • Utilisez une phrase courte et claire comme sujet d’e-mail qui captera l’attention du client et établira la relation
  • Envoyez les enquêtes en utilisant le nom de domaine de votre hôtel ou du groupe pour éviter la confusion des clients avec une adresse inhabituelle
  • Personnalisez le message dans l’objet de l’e-mail avec le nom de l’hôte et remerciez-le d’avoir séjourné dans votre établissement
  • S’il existe une récompense pour remplir le questionnaire, soyez clair, mais sachez que si vous utilisez le « TripAdvisor Review Collection Program », proposer une récompense est interdit. Pour éviter que les invitations soient envoyées dans le dossier de spam, évitez les mots comme « gratuit », pouvant déclencher des filtres
  • Si vous créez des questionnaires distincts pour différents segments de clients (clients de l’hôtel, clients du restaurant, clients du spa, membres fidèles, etc.) un envoi de la part du responsable concerné (Spa, Restaurant, etc) aidera à augmenter les taux de participation

3. Réfléchissez à une stratégie pour la conception de l’enquête
Identifier des résultats à atteindre grâce à vos enquêtes. Un des objectifs primordiaux devra être d’obtenir un aperçu détaillé de ce que les clients aiment et n’aiment pas pour vous aider à prioriser les améliorations opérationnelles et du service et pour impacter positivement votre réputation en ligne.

  • Rendez l’enquête visuellement attractive et choisissez une Solution de Questionnaire de Satisfaction Client vous permettant de personnaliser certains éléments : ajout du logo de votre hôtel, couleurs, taille, etc.
  • Insistez sur les zones clés et veillez à ce que le questionnaire reste court.
  • Plus le sondage est court, plus le taux de réponse est élevé. Choisissez une solution personnalisable qui vous permette d’adapter les questions. Une logique de question (combinaison de questions à choix multiples, vrai/faux et zones de texte) est essentielle pour obtenir des commentaires détaillés avec le moins de questions possible.
  • Vérifiez que votre solution de questionnaire vous permet de choisir la langue d’envoi. Les clients sont davantage susceptibles de participer à une enquête lorsqu’elle est reçue dans leur langue maternelle
  • Si vous souhaitez augmenter le nombre de commentaires sur TripAdvisor, envisagez de participer au “TripAdvisor Review Collection Program”.
  • L’heure doit être correctement choisie. Envoyez vos enquêtes un à trois jours après le départ lorsque le séjour est encore frais dans l’esprit du client et n’envoyez qu’un rappel maximum

4. Donnez la priorité au mobile
Ne pensez pas que les clients remplissent les enquêtes sur un ordinateur. Selon une recherche ReviewPro, 60% des e-mails et 40% des enquêtes sont lus sur un appareil mobile. Vérifiez que l’enquête soit “responsive”; qui s’adapte à tous les types d’appareils (Smartphone, tablette, PC), à la fois en format portrait et paysage.

5. Surveiller les taux de réponse et ajustez si nécessaire
Identifiez les caractéristiques qui conduisent aux taux de réponse les plus élevés et génèrent les évaluations les plus intéressantes. Il est essentiel de générer des rapports personnalisables pour garder un œil sur les taux de réponse et prendre des mesures en conséquence. Utilisez des outils de suivi pour mesurer l’évolution du taux d’ouverture des e-mails ainsi que les taux de réponse à vos enquêtes. Analysez votre progression en matière d’amélioration de service et d’opérations clés et mesurez la manière dont cela affecte la satisfaction globale de vos clients et votre réputation en ligne.

Source : Review Pro

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

    Articles récents

    Les dépenses marketing des pros du tourisme seront dominées par les réseaux sociaux en 2019

    Bien sûr, dans un univers (le e-tourisme) largement dominé par le digital, personne ne sera étonné de découvrir que la ...

    En 2019, misez sur le bien-être

    En 2018, AirBnB a enregistré une croissance exceptionnelle de 572% sur la réservation d'hébergements et d'expériences liés au "wellness" ou ...

    Vos campagnes courriels toujours en vogue !

    Selon la dernière étude Revinate, les pros du tourisme qui continuent de gérer leurs propres campagnes promotionnelles par email enregistrent encore ...