Association Hôtellerie Québec

Un accueil de qualité : un rôle déterminant en situation de handicap

Dernière mise à jour par ComAHQ - 7 septembre 2016
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Bien des employés sont mal à l’aise en présence d’une personne handicapée car ils ne savent pas comment entrer en relation avec elle, ni comment agir. Pour aider votre personnel de service, voici quelques attitudes et comportements simples à adopter, et qui contribueront à la qualité de l’expérience-client :

  • Centrez votre attention sur la personne plutôt que sur sa déficience ou son aide technique.
  • Regardez la personne et adressez-vous à elle même si cette dernière est accompagnée.
  • N’hésitez pas à offrir votre support à la personne, mais respectez également qu’elle puisse refuser l’aide que vous lui proposez.
  • Ne faites pas de suppositions, mais posez plutôt des questions – deux personnes ayant la même déficience peuvent avoir des capacités et des besoins différents.
  • Ne posez des questions relatives à la déficience de la personne que si elles sont pertinentes et utiles pour la prestation de services.

Les clients ayant une déficience visuelle peuvent avoir, entre autres, de la difficulté à lire, à se déplacer dans des endroits qui ne leur sont pas familiers, à voir distinctement sous un faible éclairage ou dans des endroits ombragés, ou à reconnaître des personnes. Cependant, la plupart d’entre elles voient à des degrés divers. Voici quelques trucs pour communiquer avec une personne aveugle ou malvoyante :

  • Identifiez-vous toujours en disant votre nom et votre fonction.
  • Parlez sur un ton normal.
  • Touchez doucement son bras pour attirer son attention et assurez-vous qu’elle sait que vous vous adressez à elle.
  • Avisez-la lorsque vous quittez pour éviter qu’elle ne continue à vous parler.
  • Si la personne est accompagnée d’un chien-guide, veuillez ne pas distraire l’animal : lorsqu’il porte son harnais, il est au travail !

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La formation Service Complice vise à démystifier l’univers des personnes handicapées, à informer les employés de première ligne sur les besoins particuliers de cette clientèle et à leur donner les outils nécessaires afin qu’ils puissent leur offrir un service de qualité et tout à fait complice.  Profitez d’un tarif avantageux en tant que membre AHQ, plus de détails en contactant Kéroul  au 514 252-3104

 

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